供电局营销队伍改革调研报告
在营销工作中，公用变电站区域管理员长期身兼数职，单打独斗，顾此失彼，工作随意，成为影响企业形象和经济效益的重要症结。
如何解决这个问题，做好优质服务，提高企业经济效益？长沙城南供电局营销队伍改革的实践为我们提供了一个样本。
自2007年以来，该局一直在规划营销队伍的改革。在时机成熟的情况下，该局于2009年制定了实施方案，并于当年年底启动了营销队伍改革，促进了营销管理方式的根本转变，提高了企业的服务质量和经济效益。
城南局这次改革的主要内容、具体特点和实际效果如何？3月初，笔者做了调查。
体制机制:“三个集中”和“四个监督”
根据公用变电站班所承担任务的特点，以往每个变电站管理员都要抄表、催收费、负责线损、用电检查等工作。由于精力有限，在抄表过程中，为了赶进度，出现了估抄、漏抄、错抄的现象。客户来办理一些业务(比如开表、销户)，涉及的团队很多，时间达不到要求，不知道从何下手，只好楼上楼下跑，一节课一节课的问。台湾区议员有的出去工作了，见不到人，有的“踢皮球”。客户意见很大，直接找局领导，影响正常工作。由于抄表率低、准确率低，受利益驱动，防窃电、防违章难查，虚增售电量或截留电量，人为调整线损，造成线损不真实、高。每一项工作都是“独击鼓传花”，失去了有效的监督。
我们不能让这些现象继续下去！城南局局长钟建平在局办公会上说:“供电局是公益性、服务性企业，服务就是市场、品牌、效益。必须坚持‘顾客满意是最大的，顾客满意是最重要的，顾客满意是第一位的’理念，把优质服务作为一切工作的出发点和落脚点，下决心、下功夫搞好优质服务，以获得良好的经济效益和社会效益。”
针对存在的问题，根据上级部门集约化发展、精益化管理的要求，该局经过认真研究，决定根据优质服务的需要，按专业组建班组，做到“三集中”——人员按分工集中、权力向重点集中、投诉统一集中，实现了从逐块承包到单一专业、从粗放分散到集中精益管理的根本转变。
该局出台了相关配套文件，明确了各班的职责:客户接待班要严格执行城南供电局《落实首问责任制规定》，全面负责客户接待工作，接受用电咨询和投诉，传达至相关责任班组，限时解决，直至问题解决，统一回复客户。
抄表班负责抄表，抄表率和准确率必须100%；实时更新集抄系统中新增或变更客户的数据参数，并保证与S16营销业务应用系统数据的一致性。检查集抄系统中的各种数据，做好日常检查记录，发现异常及时检查落实，并上报相关专项，确保电表、通讯设备和集抄系统的正常运行。
催费班负责公用变电站区域客户电费回收，定期与客户核对电费账目，发现客户电价执行、用电、抄表等方面的错误。，并在S16营销系统中退还电费，及时纠正错误，维护客户利益。为进一步规范电费回收工作，激励电费回收人员发扬“三千精神”，不断加强与客户沟通，构建和谐供用电关系，该局在全国率先推出“零停电催费法”，对未采取停电措施催费，但月底个人累计电费回收率达到100%的人员进行奖励。
线损班负责公共变电站区域的现场检查和防盗检查。通过集抄系统对站区线损进行日、月分析统计，发现异常及时检查处理，严格执行相关文件管理办法和违章用电处罚铅封。
对四个班进行分级管理，营销总经理直接管理客户接待班，营销直接管理催费班，台区管理直接管理抄表班和线损班。
“要让责任真正落到实处、始终如一，必须建立长效监督机制。本着‘全面监管、突出重点’的原则，我局坚持‘四个监管’，监管重点就是容易出问题的环节。”城南局副局长周卓敏说。在该局，催费班和线损班对抄表班的抄表质量进行监督，发现估、漏、错抄现象，核实后纳入绩效考核，扣除的金额作为查出人员的奖金；客户接待班闭环监督整个营销流程和管理，根据客户接待班总结的问题及时调整流程，不断完善制度，堵塞管理环节的漏洞；管理检查班每月对各班的任务完成情况进行监督和考核。这样，该局形成了监督体系，实现了监督工作的全覆盖。各班互相监督，互相检查，互相鼓励，给自己施加压力，从而有效地推动各项工作。
实际效果:服务改善，效益增加。
实践证明，城南局营销队伍改革后，服务水平大大提高，经济效益明显增加。
转变观念，黏住客户。在营销团队和小组的改革中，通过“洗头”和“换脑”，员工的观念发生了根本的改变，做到了在客户的“抱怨”方面改作风，在客户的“急”方面下功夫，在客户的“期待”方面换思路。客户接待班确保了客户咨询和投诉由该班受理，真正实现了“内转外转”，解决了供用电矛盾，深受客户好评。今年2月2日，0多岁的老人赵正秋找到城南局，客户接待班的工作人员热情接待。得知老人家停电后，工作人员劝他不要着急，并派人去查看。发现保险丝已经熔断，随后更换保险丝，恢复供电。第二天，老人再次来到客户接待班。他们以为老人遇到了什么用电的问题，老人却激动地说是特意来感谢他的。优质的服务赢得了顾客的心。每次交电费的时候，来客服中心交电费的人络绎不绝，保证了电费的及时收回。“其实优质服务工作做好了，很多问题都会迎刃而解。”该局一位负责人深有体会地说。
随着员工观念的转变和监管的严格，“办实事、求实效”的氛围越来越浓。往年每年局里收电最困难的时候都是春节后，因为有的单位要到元宵节才上班，弄得
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