各位领导，各位同事，大家好:
八、不平凡的一年，所有中国人都会记住的一年。作为一个中国人，2月28日不仅是最艰难的一年，也是最辉煌的一年。地球还在转，时间还在走。鼓舞每一个中国人的一年已经过去了。然而，新年的钟声已经敲响。今天，当一切都是新的，欢迎新的，告别旧的，我很幸运地再次站在这个比赛舞台上。非常感谢酒店领导给我这个机会公平竞争，展示自我，再次挑战自我。谢谢~ ~ ~
回顾过去的四年，我从不了解酒店业务，从了解到熟悉，从熟悉到精益求精。这四年，我有过连续三年的资深员工，连续两年的优秀员工。2008年，我很荣幸地被评为博物馆成立以来的第一位“服务模范”。所有这些成绩都归功于我的领导们的培养和关怀，以及同事们的支持和帮助。去年的这个时候，虽然我站在这里没有得到我想要的，但我也说过，我永远不会气馁。去年，我鼓起勇气迈出了第一步。在我心里，意味着我已经取得了一半的成功。今年，我站在这里，我是来完成另一半的。通过这一整年，我对大堂副理这个职位有了更深入的了解，所以我坚信我能胜任这个职位。今天作为大堂副理竞争的积极参与者，想在竞争中获得更高的晋升，得到大家的认可。我来说说我对大堂副理这个职位的理解和一些看法。
一、前台服务和管理
前台是酒店的窗口，其一言一行代表着酒店的形象。但是大堂副理在前台起着非常重要的监督作用。客人在酒店的消费无非是两种期望，物质享受和精神享受。客人进入酒店的第一印象是前台，而前台接待服务的成功取决于每个员工的行为。因此，对于前台来说，提高服务质量，使其成为酒店的样板岗和亮点就显得尤为重要。在我看来，应该鼓励前台人员勇于并善于主动与客人沟通，像朋友一样沟通，让客人有宾至如归的感觉，培养酒店与客人之间的感情。我们要为客人提供最好的接待服务，树立优秀的形象，抓住机会赢得顾客的满意，为酒店赢得回头客，从而创造一流的效益。另一方面，作为大堂副理，要有好的形象。酒店是一个交通极其快捷的地方。除了给前台员工做个榜样，我们还可以在业余时间给一些新员工做个短期培训。告诉他们一些我们知道的需要特殊对待的特殊事情，让他们以后第一次遇到类似的特殊事情，可以第一时间解决。其次，在纪律方面，大堂副理需要加强对前台的管理，根据酒店的规则对他们进行有效的监督，将酒店的七大评价体系落到实处。
第二，在客人投诉方面
大堂副理是酒店总经理的代表，需要随时准备处理日常客人的投诉和意见。但是，在处理客人投诉时，要注意技巧。抱怨是坏事，也是好事。投诉的顾客就像医生一样，免费为酒店提供诊断，让我们对症下药，通过改善服务和设施来提高服务质量和管理水平。所以在处理客人投诉的时候，要坦然面对，不要回避。另外，在处理的过程中，要把一切都记录下来，给予答复。及时控制事态发展，尽量将影响降到最低；以维护酒店和客人的利益为原则，灵活处理问题。同时，我们也不能忽视客人的真实意图。客人投诉无非三种心态:寻求发泄，尊重，赔偿。要准确理解客人的心态，给他们一个发泄的机会，有时候不要和他们进行不必要的争论和解释。除此之外，我觉得处理完客人投诉还有一个重要环节，就是剪辑。我们可以对每个案例进行编辑，然后利用酒店每个周六收费日的案例分析课程，一起分享讨论，得出最佳解决方案。之后又重新编辑了一遍，包括案件的发生过程，以及会后最好的处理方式。每个部门都给每个部门的员工发了一个帖子，放在他们容易看到的地方。让大家借鉴一下。如果内部员工有更好的处理方式，也可以口头或书面的形式把自己的意见给酒店，这样可以调动大家的积极性，也可以避免不同的员工以后犯同样的错误。长此以往，可以反复积累这些案例，编辑成书。一本属于我们萍乡招待所的案例分析书。
第三，在横向和纵向方面
大堂副理是一个纽带。从横向来看，他与酒店的所有相关部门都有联系。酒店就像一个大家庭，工作中难免会有部门之间的摩擦。工作中协调的质量会受到很大影响。如果你能不时主动与各部门沟通，交换处理问题的意见和建议，达成一致，就能有效保证各部门之间的良好关系；从纵向来看，大堂副理还将酒店的领导与基层紧密联系在一起。在员工方面，要鼓励他们做事情要站在酒店领导和酒店利益的角度考虑问题。如果每个人都能做到“一切为了酒店好”的出发点，酒店真的会无限美好。
第四，在节能降耗方面
“节能降耗”是许多酒店一直呼吁的口号。一点一滴的节约，相当于给酒店带来了零成本的净利润。大堂的灯光，空色调的通断控制，甚至每一张纸、每一支笔的合理使用，长远来看都能为酒店省下一笔亮色金额。以垃圾袋为例。之前做PA的时候有个接班卫生，包括卫生间垃圾袋的更换。当时我只是把垃圾不多的垃圾倒在另一个垃圾桶里，省了一个垃圾袋的使用。还有可以压缩的垃圾。拿个卫生工具把垃圾压到最低，然后就可以装很多垃圾了，也可以省垃圾袋。像房间用的垃圾袋，因为布草车上有一个黑色的大垃圾袋，是专门用来装房间垃圾的。如果把垃圾桶从房间里提起来，直接倒进黑色垃圾袋，也能省一个。当然，有些垃圾太脏了，不能留在房子里，所以必须更换。其实“节能降耗”也可以灵活运用。只要我们所有人脑子里都有这样的节约思想，节约就不会仅仅局限于电、空音、纸笔、垃圾袋。那么我们酒店的负担就会越来越少。
动词 （verb的缩写）在学习方面
知识真的是无穷无尽。就拿我们酒店的总经理兼秘书来说吧。在接待处经常可以看到外面寄来的各种书籍。我真的很佩服他们。因为领导总是忙于工作，所以仍然不停止学习和进步。我觉得这是值得我们所有人学习的。以后我也会利用空业余时间不断的学习各个部门的业务，熟悉各个部门的工作流程，方便以后更好的衔接工作。另外，对我来说最重要的是加强自己在这个岗位上的业务知识，提高自己的防备能力，从而更好的服务客户，服务酒店。
不及物动词在其他方面
我去年说过，在协调方面，无论是内部还是外部，横向还是纵向，最重要的是沟通。只有通过沟通，才能真正收集问题，通过协调会解决问题；在处理事情上，要细心、体贴，把事情落实到位；还有像客人历史档案的建立等等，都是以后需要完善的。
对于大堂副理这个职位，虽然我懂很多业务知识，但最缺的还是实战经验。人需要不断挑战自己，才能战胜自己，实现人生价值。真的很需要领导给我这个锻炼的机会。请相信我，因为我去年讲的这五颗心，现在还在我身边。如果有幸竞聘到该岗位，我会不断进取，深入学习岗位知识来充实自己，这样才能很好的把握和发挥在大堂副理的位置上。让酒店大堂因为我而更加多彩。
